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“中国式患者满意度”何去何从?

来源:环球医学编写    时间:2015年09月14日    点击数:    5星

患者满意度在医疗机构的考评机制中,也被大家所熟知,它与医生收入挂钩,与医疗机构获得的补偿挂钩。患者满意度迫使医疗机构采取切实可行的措施,改善医疗环境,注重细节服务,确实值得称道。但是,中国实施以来真的效果如预计中一样么?

碍于情面勾选“满意”

家住北京市朝阳区的卢阿姨曾经因为甲状腺癌住院,住院期间接受过患者满意度调查。调查共10个问题,包括初次进入病房时,护士能否做到主动热情迎接;住院期间,您对病房的整体环境是否满意等。

卢阿姨告诉记者,当时她是在出院前一天接到护士送来的调查问卷的。回忆起来,她住院时,虽然有护士把她领到病房,但护士在前面走,她在后面跟着,几乎没有看到护士的正脸;在住院期间,旁边病床的患者不停地有家属探望,说说笑笑,更谈不上安静。即便如此,因为还在住院期间,碍于情面,她也只好都给了“满意”的答复。她在出院结账时收到了若干页纸的患者满意度调查问卷。“当时觉得题目就特别长,也没看完全,就都回答‘一般’。”

医患的认知都需改变

在一些专家看来,当下中国的患者满意度评价已有些迷失方向。开展患者满意度调查,本意是希望发现各家医院的具体问题,但如果患者满意度调查无法完全客观反映实际情况,则评分带来的压力就容易“超载”。

在诊疗技术评价方面,患者对于医疗工作的风险性、局限性、不确定性认识不足,也影响了满意度评价。患者的就医期望值日趋上升,比如,很多患者希望护士扎点滴时能够一针见血,但由于患者的个体差异,年龄不同,血管条件不同,即便技术水平高,也可能会有不顺利的情况发生。

中国社会科学院经济研究所公共政策研究中心常务副主任姚宇认为,目前,医院开展的患者满意度调查主要有如下两种方式:医院自我开展和委托第三方机构开展。第三方背对背评价肯定更加科学,并且评价维度更加全面,包括医院环境、医疗服务、诊疗技术、后勤保障、医德医风5个维度。虽然满意度调查覆盖面广,但也不能完全反映医疗服务和医疗质量的实际情况。而且,各医院关于患者满意度的调查内容五花八门,没有一个统一的工作范式,各医院调查方案完全由自己制订,并对调查结果作出自己的解读。

根据近年来在研究工作中搜集到的数十家医院做的患者满意度调查方案,姚宇认为,满意度调查存在着调查对象被干扰的问题。医护人员以各种形式要求患者“点赞”的行为普遍存在,当面填写问卷则更容易让患者碍于情面而“放水”。为了追求调查结果的“好看”,一些医疗机构甚至存在随意调整指标权重的做法。

真正提高患者满意度,需要具备一个良好的医疗生态系统和较高的公众医学素养。国外通常把医疗服务翻译为“health care”,而国内更多翻译为“health service”。“care”其实更多强调的是心理上的关怀,而“service”更多是行动上的服务。所以在国内我们总是看到,患者对于医生的诉求就是开药、开检查、做手术。而一旦这样的要求得不到满足,患者满意度就会降低。

医学已经由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变,医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。我国医疗服务市场的开放程度将进一步加大,市场结构也将相应的发生变化,更多的医疗机构会意识到,提供好的服务也是竞争的利器。但是,公众和业界都有一个共识,质量和安全是医疗的生命线。而保证质量和安全不能离开的,依然是医生的专业精神。

开展我国患者满意度与医疗质量、医疗服务、医疗成本等因素的关联性研究,找到能够真实反映患者诉求,并对未来医疗质量持续优化提供具有操作性的建议,还需要不断的探索与实践。当然这样的工作也一定不能离开对专业精神的尊重。
 

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