要说如何和领导、同事、患者等沟通，可能是医生最头疼的一个问题了。说不好话得罪人，大家都不开心；话说好了，事情解决了，生活感觉和乐融融心情都明朗了。近日，内地热门脱口秀综艺——《奇葩说》，第五季开始热播，备受追捧。从《奇葩说》里我们能学到哪些医患沟通技巧呢？

“好好说话”包含三个要素：1.“耐思”：进行深入的思考和分析的智慧；2.“耐撕”：处理观点交锋和利益冲突的能力；3.“Nice”：与人为善追求达成共识。

下面我们来介绍医患沟通最常见的三个错误：

用探听病人隐私的方式拉近距离

《奇葩说》中辩论大神陈铭的辩论风格常被称为“站在宇宙中心呼唤爱”，他的煽情和鸡汤总能击中观众的心灵深处，但陈铭从来不是一张口就开始煽情和灌输鸡汤，因为这会给人一种假惺惺不真诚的感觉，他都是先铺垫，建立信任，再步步跟进，层层深入。

在医院科室工作也是如此，作为医护，最重要的沟通前提就是先和病人及家属建立信任。病人初来乍到，面对不熟悉的环境，身体又不舒服，很难能心境平和，这个时候医护们的“破冰”和“建立信任”就显得尤为重要。

很多内向的护士肯定初次和病人见面非常尴尬，除了询问病史之外，不知道说什么话来和病人建立信任。这里给大家提供一个密招：不要过多索取病人的隐私信息，而要分享感受。什么意思？和病人唠家常，不要总是问“几个小孩呀，都是干什么工作呀？”“哎呀，这么大怎么还不结婚？”对于病人来说，这些问题可能会让对方感觉隐私被侵犯，而启动防御体系。而要这样说“这年头当父母，真是越来越不容易了”“大老远跑过来看病，真是不容易”，这样不仅不会让对方觉得不适，反而会激发对方的表达欲，让你们两个站在同一立场，而不是对立面。

懒于解释 强推自己观点

“护士，我问下，我昨天才验过血，今天为什么又要抽血了？”“医生让抽的，我也没办法”这样的对话相信很多人在医院都看到过。确实医护工作繁重，很少能有时间跟患者慢慢解释。但“好好解释”确实必不可少，患者有对自己病情了解的权力，医护与患者不是上下级的关系。

《奇葩说》之所以吸引人，是因为辩手在辩论的过程当中从来没有说“事实就是这样，你相信就行了。”而是认真的解释“事实为什么是这样？”，他们没有说一句“我说的就是对的，相信我吧”，而观众最后却已经心服口服。

临床中多解释一句，不仅仅是展现医护专业知识的绝佳机会，也是和病人沟通中必不可少的一部分。在沟通过程中，任何一方凌驾于另一方之上，都是沟通的大忌。很多护士误以为，我是护士，病人就应该听我的，并且无条件听从我。误把护患关系处理成了“上下级”关系，认为护士拥有“管人的权利”。要知道，很多患者就是看不惯医护这种看似“目中无人”的态度，才向医护们伸出暴力之手。好的医护们都是和患者、家属是朋友，是合作关系。

护患沟通的目的是为辩倒对方

当患者对某件事提出疑问时，为了说服对方，有些护士常常会展开“辩论模式”，一定要靠自己的三寸不烂之舌赢得这场辩论的胜利，说服对方。比如，在医院中，门禁和探视制度常常会遭到患者或家属的抱怨，有的护士就开始与患者展开“辩论”，站在自己的角度，告诉患者门禁制度是如何的合理。但实际是我们要取得病人和家属的理解，甚至是支持。

最重要的不是“我说服了你”，而是要尊重并利用对方的自主性，卸下对方的防御机制，从心底接受你，接受医院的制度。

这三个“大忌”是我们在与人交往中最容易犯的。下面来介绍医护们如何告诉患者坏消息，相信这是个让大家非常头疼的问题。

“善意”说不好，变成了“愧疚”，最后便会受到患者的指责。比如“对不起，病情太复杂我无能为力了”，再对比这句“很遗憾，情况并不乐观”，前一句的意思是我自己能力达不到，没法挽救患者生命，好似患者失去生命是因医生水平不够，这样，家属自然会指责怪罪医生；而后一句中立地表达了自己的态度又告知了病情。

作为专业的医护人员，一定要明确我们的角色是“不承担责任的传达者”，而不是“要承担错误的行动方”。

在告知患者或家属坏消息时，医护们应注意专业形象，一定要穿戴整齐。说话时的声音、表情、姿态等也要符合专业人士的规范。说话清晰有力，不要支支吾吾。眼神直视对方，不要躲闪。站在中立的姿态，不过分亲热，又不过分冷漠，这样才能准确的传达消息且不会刺激对方的情绪。

除此以外，也不要随便给出对方主动安慰的肢体动作，例如握手、拍肩、拥抱等，也不要盲目的给出解决措施，一定要注意分寸和边界。

其次，医生也可以从“坏消息“中的“好消息”入手，来告知患者，比如有的肿瘤还可以治愈，有医保也可以报销好多，但有的人就比较糟糕，没有医保，连看病的钱都付不起等等。医生在告知患者坏消息时，若能从中找出相对较好的方面，患者就比较容易接受。

如果实在没有办法，医生在告知患者或家属时切忌冷淡，应注意语气委婉，顺便表达自己的遗憾，但不是歉意。

（环球医学编辑：徐钰琦 ）

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