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政策法规

医生春节坚守岗位尚被埋怨 患者满意度考核不着调?

来源:环球医学编写    时间:2019年02月11日    点击数:    5星

新春佳节,当大部分人在忙着与亲朋好友欢聚时,仍有许多人坚守在工作岗位上,医生群体就是其中之一。然而,同样是坚守岗位,别人收获的是赞誉,医生却可能遭到埋怨。这不,2月5日,大年初一,在看急诊的@史上最帅的栋栋就发微博吐槽,急诊医生让患者等待时间长。幸好,很多网友越来越理性,对这一吐槽并没有同情,而是怒怼。

有人吐槽:急诊让病人等待时间太长

@史上最帅的栋栋在微博如此吐槽:

浙江省宁波市宁海县第一医院急诊正月初一晚上十点医闹。原因:内科就只有一个医生,就诊病人多,大半夜的人家八十岁老大爷排队排了两个多小时了还没轮到,而且还很多人插队,里面的医生也是给插队的人看。

另外来了一个医生说这种情况持续了一个多月了!每天都有人排队排通宵。医院真的不可以多来一个医生么?来急诊的都不是小事!让病人这样等,真的好么?

旁边的大姐说进来时体温39.1,现在三个小时过去了37.8了,都等好了。你们说,要是发高烧了呢?41度了怎么办?要是八十岁老大爷坐门口睡过去了怎么办?有人管么?

我老婆发烧39度去医院,坐了会儿看这情况果断回家物理降温了。一个急诊排队四个小时以上是常态,那还是急诊么?关键持续一个多月了,那就是年前就是这种情况。目测病人家属闹事应该也不是一次两次了。

网友怒怼:这种人活该被插队

@大小嘉:大年初一还能忙成这样的情况,没人学医了!

@老狐居士:有人插队,不找插队的,找医生闹?这种人活该被插队。

@我的诺宝1119:医生不给插队的人看他自己又要被骂甚至被打了。医生难做!

@盛放镜中花就评论称:正月初一,交警维持秩序,人人称敬业爱岗。工人工作,人人叹敬业艰辛。医护人员三百六十五天加班无休,得到的永远只有治疗不及时,医闹……

医生如此敬业患者尚且不满 满意度考核纯属无厘头?

春节期间,医生牺牲与家人团聚的时间,只为守护大家的健康,很多人尚且难以满意,更别提感恩。现如今,政策也跟着捣乱,要求将患者满意度与绩效挂钩,让很多医生有苦难言。

近日,国务院办公厅印发的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》明确提出,国家建立公立医院满意度管理制度,根据满意度调查结果,不断完善公立医院建设、发展和管理工作。2019年3月底前,全国三级公立医院全部纳入国家卫生健康委满意度调查平台。各地要应用国家卫生健康委满意度调查平台,将调查结果纳入三级公立医院绩效考核。

也就是说,今后医生就像淘宝卖家一样,一条差评就可以直接决定医生的收入水平。但是,这一要求合理吗,各方观点不一。

一部分人认为,这一举措虽有积极意义,但问题也不小。

当今社会,医患矛盾不断升级,将患者满意度纳入医院绩效考核,有一定的积极意义。首先,可以提高患者对医生的信任,使医生工作开展更加顺利;其次,可以在一定程度上节约医疗成本,避免医生过度医疗等现象的发生;最后,可以端正医生的工作态度,引导医生更加注重对患者的服务质量和服务水平。

但是,这种方式也存在一定的问题。患者缺乏最基本的医学常识,仅仅靠患者主观感知的服务态度去评判医生,很难给出一个客观公正的评价。而且就目前的医疗环境、医患比例和医患矛盾而言,即便医生委曲求全地一味满足患者,也无法让所有患者都满意。医生一味的去迎合患者,有时候还会带来医疗风险,做出的医疗决策严重违背治病救人的初衷。

早在2012年,JAMA子刊——《内科学文献》曾发表过一篇有关患者满意度的文章,指出患者满意度最高的受访者医疗费用总支出增加8.8%,大处方支出增加9.1%,并且患者死亡率也更高。有分析据此认为,让医学知识缺乏的患者满意会让生命付出代价!。虽然这一结论非常草率,但也是对医院和医生片面追求患者满意度而过度迎合患者的一种侧面讽刺。

引入淘宝好评方法,将患者满意度与医生的绩效工资挂钩,可谓简单粗暴。像流感高发季和春节前后,医患比例严重失衡,又有几家医院几个医生能让患者完全遂愿非常满意呢?

《法制日报》却对这一举措给予了肯定,理由如下:

医生绩效考核是一项全面立体的制度,其考核指标是多层次、多角度、多渠道、全方位的,不可能简单粗暴。具体而言,患者差评影响医生收入只是医生绩效考核体系的一个方面,医生究竟能够收入几何,其绩效考核结果还与岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风等有着密切关系。

所以,如果某位医生在上述诸多方面成绩卓越,堪称一位以救死扶伤为己任的好医生,他的职业光辉决不会因为个别差评而明珠蒙尘。

事实上,在绩效考核的实际的操作过程中,也并非“一个差评就扣钱”,况且从上文网友的反应可以看出,满意是大部分患者的态度。

想要患者满意 首先得让医生满意

我们总是在强调要“做一名让患者满意的医生”,并绞尽脑汁钻研如何做到。但是与患者满意度相比,医务人员满意度也十分重要。医院要赢得患者,首先就要让患者满意。同理,医院要让职工忠诚地努力工作,从而提供更优质的服务,就得先让医务人员满意。因为,只有满意的医务人员才可能认真、努力地工作,也只有认真、努力地工作,才可能提供更优质的服务。反之,如果医务人员不满意,整天怨声载道,那就不可能那么积极认真努力地工作,由此导致医院所提供的服务质量下降、工作效率降低等,最终影响患者的满意度。因此,医务人员的满意度是决定患者满意度的重要因素。

将患者满意度纳入医生的绩效工资考核中,这个可以有,但不宜过分强调,权重不宜过大,还要警惕医生的专业度被患者的满意度绑架。否则,除了让越来越多的医生感到心累外,患者也很难得到满意与治疗效果的双受益!


(环球医学编辑:常 路 )


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