人食五谷杂粮，免不了要生病，祛除疾病虽一直是医者的夙愿，但现实却是，十有八九的疾病仍无法治愈。随着医学技术的飞速发展，大家逐渐产生了更多不切实际的认知，“我花了钱，医生就得治好病”，并与到超市买东西，交了钱就得交货进行对比。究其原因，是患者的期望值过高。

而患者的期望值因人而异，有患者或看重医生的技术水平，有患者或更看重医院的就诊环境和收费情况，也有患者看重医护人员的服务态度……那么，在现实中，患者期望值过高具体体现在哪里？医生如何巧妙与患者沟通？本文将细数一二。

不满治疗方案 对医生大打出手

患者的期望值是指患者对所接受的医疗行为所能达到的治疗效果的主观想象和心理预期，主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊疗过程中所承受的痛苦等方面。随着时代的发展和民众生活水平的提高，患者对医学提出了更高的要求。

事实上，医学领域充满着未知和变数，对一些复杂疾病的患者，医务人员对疾病的认知和医疗技术的运用会存在或多或少的差异，任何医院和医生都不可能包治百病。然而，有不少患者或是医学知识匮乏，或是一知半解，把就医看做一种简单的商品消费，往往是付出后不能获得等值的回报，结果要么是疾病恶化，要么是医患成了敌人。

34岁的吴某因醉酒摔伤到江苏南通某医院就诊，要求值班医生对伤口进行缝合。值班医生解释醉酒后不能打麻药，只能先对伤口进行清洗包扎，待患者酒醒后再实施缝合手术，但吴某和王某对这一治疗方案不满，当即对值班医生大打出手……

四川某医院急诊科一名医生凌晨出诊，3分钟到达现场，当时患者已经意识丧失、身体冰冷、双瞳散大，抢救期间，也没有心电活动。于是该名医生当场表示，希望家属做好心理准备。然而家属难以接受事实，不仅对医生破口大骂，甚至指责医生中途耽搁时间太长，将其腰打折……

提出不合理要求

在行医过程中，医生总会遇到一些患者，或是听信了“万能”的朋友圈，或是听信了网络广告宣传，抑或是自主意识太强，提出的要求总是千奇百怪：

有患者因为听算命先生言，要求孩子非要凌晨12点后出生才能一生健康平安、大福大贵；
有需要做输卵管切除术的患者，术前跟医生说，希望手术结束缝合伤口的时候，缝合成蝴蝶结的样子；
有头颅手术后复查的患者，在医生交代完注意事项后，临走时忽然说自己平时就有心脏病和糖尿病，让神经外科医生顺便帮开几盒平时常吃的心脏病和糖尿病的药；
一名近八十岁高龄的肠梗阻患者在当地医院治疗两天后病情继续恶化，便转到某三甲医院，医院为其迅速进行检查，发现患者存在明显的手术禁忌证。但该患者的三个子女强烈要求医生手术治疗，并写下了承诺书。

……

面对患者提出的不合理要求，医生可谓是进退两难，直接拒绝，难免会引发矛盾，遇到通情达理的患者，即便似懂非懂，听完医生解释也就便罢。但如果遇到蛮横无理的患者，非但不听解释，反而有可能对医生破口大骂或大打出手。

解除病痛是患者与医生的共同目标。医生在接诊过程中，不仅治病要对症下药，对患者本身也需要对症下药。在患者提出不合理的要求时，医生先要弄清患者的“真实”意图。这就考验医生的沟通技巧了。

听听患者的心头事

以往，文学关注人类情感，医学治疗人类身体，二者鲜有交集。在进入21世纪之后，文学在医学教育中的作用也愈加凸显，拥有“叙事能力”的医生，意味着能够倾听病人的叙事、想象病人的境遇、理解他们的痛苦、尊重他们的选择。

事实上，患者求医问诊时，往往也会掺杂着多种情感因素。而医生的每一次接诊都不仅仅是一次与患者常规的对话，更是一场同理心的卷入和一次信任感的塑造。所以，医生洞悉患者的内心，会让患者感到被重视、感受到温暖，从而有利于与患者沟通病情和治疗方案。之后，几乎绝大部分患者能够理解医生为何开处方、检查或者其他项目，而非所谓过度治疗或是单纯不遵从自己意愿开具处方。

希波克拉底认为，医生有三大法宝——语言、药物、手术刀，语言的重要性不言而喻。

很多人认为，中国的医院尤其是大医院，医生缺的就是时间，较长时间的医患沟通在大医院并不现实。但倾听和叙事真正需要的时间，也许并没有我们想象中那么多。有研究显示，医生平均在患者开始说话18秒之后就开始打断他们，觉得他们说的没用了，但是如果让患者把自己认为应该让医生知道的信息全都说完，平均只需要60秒。从18秒到60秒，医生只多用了42秒，患者的感觉却从不满意转为满意。

总之，医生不妨尝试着去耐心听一听患者内心的声音。而作为患者，也要充分理解医生并非万能，以及医学的局限性。

（环球医学编辑：余霞霞）